Je besser Mitarbeiter darauf vorbereitet sind, umso leichter lassen sich Gäste begeistern
Während des langen Lockdowns mussten vor allem Hotellerie, Gastronomie und der Veranstaltungsbereich starke Einbußen hinnehmen. Kein Wunder, dass jetzt endlich ein Aufatmen durch die Branche geht – vermischt mit Angst oder zumindest Respekt: Was wird (noch) an offiziellen Maßnahmen auf uns zukommen? Welche persönlichen Ansprüche haben unsere Gäste? Beides hat schließlich Auswirkungen auf jeden einzelnen Mitarbeiter in den unterschiedlichsten Bereichen.
Vieles hat sich in den letzten Monaten geändert, eines aber ist gleichgeblieben: Mitarbeiter sind die wertvollsten Botschafter – und das gilt gerade beim Re-Start! Denn auch nach den Öffnungen wird es nicht mehr so werden „wie früher“. Weiterhin gelten diverse Hygiene-Auflagen und Abstands-Regelungen – eine belastende Situation für alle Beteiligten. Unsicherheiten und Irritationen sowohl auf der Gast- als auch auf der Mitarbeiterseite sind vorprogrammiert. Umso wichtiger ist es jetzt, Teams zu begleiten, damit diese stärker als je zuvor ihre Rolle kennen und ausfüllen können. Mitarbeiter müssen, neben ihrem eigentlichen Job, zusätzlich als Experten im umsichtigen Umgang mit gesundheitlichen Risiken fungieren und bei Bedarf Aufklärungsarbeit leisten. Dabei dürfen sie auf der anderen Seite niemals ihre Aufgabe vernachlässigen, jedem Gast ein unvergesslich positives Erlebnis zu bescheren.
Je besser Mitarbeiter geschult sind, umso sicherer und souveräner werden sie stressige und emotionsgeladene Situationen meistern. Jetzt heißt es einen kühlen Kopf zu bewahren! Das gilt sowohl für den Umgang mit den gesetzlichen Vorschriften als auch für das im besten Fall serviceorientierte Verhalten gegenüber dem einzelnen Gast. Während der letzten Monate hat sich bei der Mehrheit der Gesellschaft ein Spirit des Zusammenhalts und der gegenseitigen Unterstützung entwickelt. Trotz #SocialDistancing und #StayHome sind die Menschen näher zusammengerückt. Daran sollten wir anknüpfen, indem wir jetzt die sich bietenden Chancen nutzen, um ebenjenen Geist ins eigene Haus lenken.
Mitarbeiter in den Fokus zu stellen
Ein Großteil der Mitarbeiter wird zeitnah in den Hotel- und Restaurantbetrieb zurückkehren. Hochmotiviert und mit frischer Kraft können die Kolleginnen und Kollegen abgeholt und auf die neue Situation eingestimmt werden. Und zwar ohne eingefahrene Gewohnheiten oder mögliche Missstimmungen aus der Vergangenheit. Worauf ist dabei zu achten? Wie können wir sicherstellen, dass alle gemeinsam an einem Strang ziehen? Und sich trotzdem auch jeder seiner ganz individuellen Bedeutung bewusst ist? Es geht in erster Linie darum, Mitarbeiter in Situationen der Unsicherheit zu unterstützen und sie in ihrer natürlichen beruflichen Motivation zu bestärken. Hilfreich ist auch, das Bewusstsein dafür zu schärfen, wie das eigene Verhalten auf Gäste wirken kann. Sowohl in positiver als auch negativer Betrachtung, verdeutlichen Beispiele plakativ, worauf es beim Thema herzliche Gastlichkeit ankommt:
Don´t: Ein nachlässiger Umgang eines Mitarbeiters mit sich selbst lässt vermuten, dass er es „nicht immer so ganz genau nimmt“. Möglicherweise auch nicht mit der Hygiene. Solch ein Eindruck wäre auch in „Nicht-Corona-Zeiten“ ein katastrophales Signal.
Do: Ein sympathisches Lächeln kann nicht nur, es wird Wunder bewirken – trotz Schutzmaske. Auch wenn lediglich die Augen sichtbar sind, lässt sich die authentische Herzlichkeit und Verbindlichkeit eines Mitarbeiters erkennen. Und der Gast wird sich dadurch im Haus immer willkommen fühlen.
Das interessante an der Situation: Wir sitzen alle im gleichen Boot und das sogar global. Ein gemeinsames Verständnis ist sicher hilfreich, um die Situation zusammen zu meistern. Vielleicht unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter folgende Checkliste dabei:
Re-Start: Checkliste für den begeisternden Kundenkontakt
Wissen meine Mitarbeiter, dass …
- jeder Gästekontakt große Chancen und gleichzeitig Risiken birgt?
- das „Wie“ den entscheidenden Unterschied im Gästekontakt ausmacht?
- durch Gesichtsmasken die Körpersprache enorm an Bedeutung zunimmt?
- der richtige „Augen-Blick“ in der Kommunikation über den Erfolg entscheidet?
- eine positive Grundeinstellung für das Gästebegeisterungs-Gen unabdingbar ist?
- ein lösungsorientierter Umgang mit Beschwerden die Gästebindung erhöht?
- StimmE und StimmUNG eng miteinander verbunden sind?
Und …
- Kennen ALLE Mitarbeiter die neuen Maßnahmen und den Umgang damit?
Die Situation ist für uns alle neu. Und deshalb ist es gerade jetzt wichtiger denn je, dass sich jeder Gast nicht nur sicher, sondern auch wohlfühlen kann. Umso mehr ist in der aktuellen Situation der Hotelier oder der Restaurantchef gefordert, sich intensiv mit den Vorgaben und Bedingungen rund um die Corona-Schutzmaßnahmen zu beschäftigen. Und mehr denn je fehlt es an Zeit, Kapazitäten und in vielen Bereichen auch am notwendigen Wissen, um wirklich alle Mitarbeiter mitzunehmen.
Deshalb können neue Regelungen oder sonstige Informationen oft nur zwischen Tür und Angel weitergegeben werden. Den richtigen Weg zu finden ist gerade in stressigen und belastenden Zeiten nicht immer einfach, aber gemeinsam schaffen wir es, Mitarbeiter genau jetzt in überzeugende Gastgeber zu verwandeln. Damit sich Ihre Gäste wohlfühlen, wiederkommen und Ihr Hotel, Ihr Restaurant oder Ihre Event-Location begeistert weiterempfehlen.
Über Maja Schneider
Maja Schneider, Expertin für Kundenbegeisterung, ist Smiling Customer. Ausgebildet im Hotel liebt sie den Moment, wenn der Gast erkennt, dass es um ihn geht. Mittlerweile unterstützt sie auch Unternehmen anderer Branchen dabei, den Service zu durchleuchten und auf das nächste Level zu heben. www.smilingcustomer.de
Bildquelle: freepik, Maja Schneider
