Die Echtzeitabfrage von Preisen und Verfügbarkeiten mit anschließender Direktbuchung und zwar insbesondere von Veranstaltungsräumen, Instant-Book genannt, wird in der Branche kontrovers diskutiert. Die einen sehen darin die Zukunft, die anderen erkennen die typischen Probleme einer Technologie, die viel verspricht, aber schwer und sehr langsam aus den Kinderschuhen herauskommt.
Julian Jost von Spacebase gab mir anlässlich eines HSMA-MICE DAY, bei dem ich einen Vortrag halten durfte, dieses Zitat: „Wir sehen die Zukunft für Meetings klar beim Instant Booking!“ Udo Lülsdorf von Meetago meinte: „Instant Booking kommt schneller als wir denken. Wir arbeiten an einer Lösung, die wir tief in unseren Request-for-Proposal-Prozess integrieren werden.“
Sehr viel differenzierter hat sich Christoph Schwindt von Meetingmasters bei gleicher Gelegenheit geäußert:
„Das MICE-Tool der Zukunft muss dem Tagungsplaner jede denkbare Buchungsmöglichkeit bieten. Unterschiedliche Veranstaltungsarten erfordern unterschiedliche Vorgehensweisen. Für komplexe Veranstaltungen muss per Anfrage-Angebot-Verhandlung-Buchung eingekauft werden können. Nur instant Booking ist allerdings viel zu kurz gesprungen. Gleichwohl gehört es zum Spektrum umfassender MICE-Tools.“
Und meine Meinung zum Thema? Die ist ganz einfach:
Instant Booking ist tot – es lebe die künstliche Intelligenz!
Instant Boooking hin oder her, eines ist auf jeden Fall klar: Alle Häuser, die sich dem Thema Zugriff auf Verfügbarkeiten und Transparenz der Preise nicht stellen, werden Marktanteile verlieren.
Allerdings wird andererseits die Direktbuchbarkeit von Meetings über eine Plattform nicht so durch die Decke gehen, wie man es sich erhofft hatte. Denn alle Seiten bleiben ziemlich zögerlich und zudem gibt es große Schwächen in der Komplexität der Hotelsysteme.
Eines von den guten Beispielen möchte ich aber auch nicht unter den Tisch fallen lassen: Alexandra Weber hatte es bei Lindner Hotels geschafft, mit dem Einsatz eines Software Tools von Expedia Meeting Market und dem Nachfolgetool von meetago, Veranstaltungen bis zu 60 Teilnehmern direkt online buchbar zu machen, ohne dass dafür noch Personal eingesetzt werden musste. Bei Lindner hat man sich mit diesem Thema aber auch über viele Jahre beschäftigt und konsequent an der Umsetzbarkeit gearbeitet. Es sind Wenige, die das reibungsfrei hinbekommen haben. Die meisten nicht.
Und so geht der Trend jetzt eher dahin, zumindest Verfügbarkeit und Preise transparent zu machen. Das ist unabdingbar. Im Rahmen einer aktuelleren VDVO-Umfrage haben 85% der befragten Veranstaltungsplaner angegeben: Wenn sie keine Verfügbarkeit und Preise für Veranstaltungsräume unmittelbar einsehen könnten, dann wäre das ein klarer Wettbewerbsnachteil. Auch Colja Dams von der Agentur VOK DAMS hat sich entsprechend geäußert:
„Ein Buchungsportal, das für Tagungen und Übernachtungen tagesaktuell Verfügbarkeiten und Preise ausgibt, erleichtert unseren Aufwand für Hotelrecherchen ungemein, da die lästige Angebotseinholung per E-Mail oder Telefon entfällt. Wir erwarten von einer solchen Lösung eine erhebliche Effizienzsteigerung unserer Recherchetätigkeit.“
Transparenz als Minimalanforderung erhöht die Konversionsrate
Das bedeutet im Umkehrschluss: Wäre der Kunde tatsächlich im Zentrum des Denkens, dann hätte die Hotellerie das längst umgesetzt. Aber so ist weiterhin Taktieren an der Tagesordnung, zu viel Emotionalität im Spiel und das Verstecken hinter der Komplexität der Systeme, bei denen auch das MICE Revenue Management nicht automatisch läuft.
Was Skeptiker manchmal anmerken: Der Veranstaltungsplaner schaut zwar auf Seiten, wo man Verfügbarkeiten und Preise sieht, bucht aber nicht immer direkt durch. Trotzdem bewirkt diese Transparenz eine Erhöhung der Konvertierungsraten!
Seinerzeit konnte ich einmal nach der Einführung eines Expedia Meeting Market Tools bei einem Kunden nachvollziehen, dass eine Planerin von ALDI auf der Livebooking-Engine war.
Sie hat nicht darüber gebucht. Trotzdem griff sie anschließend zum Telefon, um das Geschäft zu platzieren. Fazit: Diesen Anruf hätte sie vermutlich nicht getätigt, wenn sie nicht gesehen hätte, dass Verfügbarkeiten und Preise ins Budget passen.
Auch bei Check 24 Reisen war es früher so, dass trotz aller neuen Technologien 90% der Reisen telefonisch gebucht wurden. Keiner hatte das notwendige Vertrauen, die Call Center waren völlig überlastet. Ich wage zu prognostizieren, dass auch Instant Booking nicht so durchschlagen wird, weil auch der Planer erst einmal langsam an das neue Prozedere herangeführt werden muss. Und dies unabhängig von den Hinderungsgründen in der Hotellerie. Das ist ein Prozess von mehreren Jahren. So war es auch bei Lindner Hotels.
Die großen Game Changer werden alles verändern!
Und nun, ehe es soweit ist, treten die großen Game Changer in den Markt: ChatGPT, NLP-Programme und die Künstliche Intelligenz.
Völlig neue Technologien, die vielleicht das Thema Instant Booking sogar endgültig und komplett obsolet machen.
KI kann dafür sorgen, dass die formlosen, emotional belasteten Anfragen der Planer erst einmal gefiltert werden, um alleine schon dadurch einen höheren Grad der Automatisierung zu erreichen. Instant Booking wird obsolet, weil die angestrebte Geschwindigkeit durch KI geholt werden kann. Was heißt das in der Praxis?
Die Planerin schickt eine Anfrage. Sie möchte Teambuilding in Verbindung mit einer Tagung. Die Anfrage ist etwas verworren oder so komplex, dass der Hotelmitarbeiter zurückrufen oder eine E-Mail schicken, auf jeden Fall aber in den Dialog muss zur Bedarfsanalyse, um fehlende Informationen einzuholen. Bei diesem allseits bekannten Pingpong geht genau die Zeit verloren, die eingespart werden muss und kann.
Jetzt kommt das Verblüffende: Die künstliche Intelligenz kann bereits heute eine bessere Bedarfsanalyse machen als langjährige, erfahrene Mitarbeiter.
Wenn wir dann demnächst diese KI-Systeme sogar an Sprache anschließen, dann haben wir Systeme, mit denen theoretisch sogar die KI anrufen kann und die Bedarfsanalyse telefonisch macht. Sogar mit geklonter Stimme. Das Krasseste: Diese Systeme funktionieren bereits. Das ist KEINE Science-Fiction mehr. Es geht nur noch um Verknüpfungen.
Meine These: Wir entwickeln uns aufgrund der Probleme mit der ungeheuren Komplexität der Hotelsysteme, der mangelnden Skills für konsequente Change Prozesse auf Seiten der Anbieter sowie des sich auch zu langsam verändernden und damit schwer zu kalkulierenden Kaufverhaltens des Planers langsam weg vom Instant Booking. Und hin zum Einsatz künstlicher Intelligenz, die uns all das mühelos liefern wird, woran lange gearbeitet wurde. Nämlich eine brutale Geschwindigkeitserhöhung, die am Ende zum vergleichbaren Ergebnis kommt.
Ich arbeite bereits mit meinen Software-Entwicklern mit Hochdruck an praxistauglichen Resultaten mit Hilfe dieser neuen Technologien.
Bildquelle: Bernd Fritzges
