Ist man nicht gerade Sternekoch oder Hotelmanager, wird schnell deutlich wie wenig Anerkennung den Berufen des Gastgewerbes zuteilwird. Brillant ausgebildete Restaurantfachkräfte sind „nur“ Kellner*innen und studierte Hotelkaufleute werden von den Gästen zur “einfachen“ Empfangskraft degradiert.
Angestellte absolvieren umfangreiche Aus- und Weiterbildungen im Ausland, lernen Fremdsprachen, besuchen Workshops zu Gästekommunikation, Barkeeping oder Hygiene. Sie bleiben immer auf dem neusten Stand, um genau zu wissen was der Gast von Generation A über Z bis Generation 2.0 wünscht. Doch am Ende bleibt das „nur“.
Kleine Taten – Große Wirkung
Das „nur“ ist also allgegenwärtig und zu fragen wie es dazu kam, würde hier die Grenzen sprengen. Wir sollten uns eher fragen, was jeder von uns tun kann, damit unsere Berufe mehr Anerkennung bekommen. Dabei erzielen kleine Dinge bereits eine große Wirkung. Um zu verdeutlichen wie diese im Positiven aussehen könnten, muss erstmal ein Negativbeispiel her.
Ein Beispiel schafft Klarheit
Typische Situation: der Gast hat eine Beschwerde zum Essen geäußert. Die Beschwerde ist unverhältnismäßig, sodass die Bedienung auch nach zermürbender Diskussion keine Entschädigung anbieten kann bzw. darf. Die Richtlinien dazu wurden bereits im Voraus mit dem der/dem Vorgesetzten besprochen. Doch der Gast gibt sich nicht damit zufrieden und möchte die/den Chef*in sprechen. Diese/r kommt und die Bedienung erwartet nun, dass diese/r genauso reagiert wie besprochen. Doch stattdessen entschuldigt sie/er sich für das “unangebrachte“ Verhalten der Bedienung und bemüht sich um eine Entschädigung. Die Bedienung versteht die Welt nicht mehr.
Das Unverständnis für die Entscheidung der/des Vorgesetzten ist dabei nicht das schlimmste. Vor allem fühlt sich das Personal nicht ernst genommen. Es fühlt sich hintergangen. Außerdem findet damit bereits eine Art Degradierung statt. Der Chef würdigt die Handhabung der Beschwerde nicht, sondern setzt sie herab. Kommt es öfter zu solchen Situationen, lernen die Angestellten, dass ihre Arbeitsweise nicht geschätzt wird. Es kann so weit gehen, dass sie sich irgendwann sogar persönlich nicht mehr geschätzt fühlen: „Ich bin ja „nur“ die/der Angestellte“.
Doch was hat das mit dem fehlenden Ansehen für die Berufe im Gastgewerbe zu tun? Es ist die Aneinanderreihung unliebsamer Folgen des Ganzen. Auf Mitarbeiterebene sowie auf Gastebene.
Auf fehlende Anerkennung folgt eine Kettenreaktion
Bleiben wir auf der Mitarbeiterebene. Fehlt es der/dem Angestellten konstant an Wertschätzung, wird er/sie den Betrieb wechseln und an den Bekanntenkreis weitergeben, dass dieser Betrieb für ein respektvolles Arbeitsverhältnis ungeeignet ist. Im Extremfall wird sich diese Bewertung im Internet wiederfinden. Passiert die Abwertung auch im nächsten Betrieb in selber oder ähnlicher Form, überlegt die Person bereits, ob der gastronomische Bereich als Arbeitsumgebung überhaupt geeignet ist. Und nicht nur Personen, die diese Situation persönlich erlebt haben, kommen ins Grübeln. Sondern auch die in deren Umfeld. Denn eine Empfehlung für das Gastgewerbe als Arbeitgeber, wird wohl kaum ausgesprochen. Und das ist erst der Anfang einer Kettenreaktion.
Passiert das nämlich weiteren Angestellten, wird nicht nur ein Betrieb oder der eigene Beruf infrage gestellt. Es bildet sich das Bild einer ganzen Berufsgruppe, in der die Angestellten nicht die Anerkennung für ihre Arbeit bekommen, die sie eigentlich verdienen. Der bereits schlechte Ruf wird nun selbst für die Angestellten nachvollziehbar, die sonst hinter der Branche standen. Es lässt sich also zusammenfassen, dass aus einem kurzen Szenario ein ausgewachsenes Problem wird. Denn wer möchte am Ende noch im Gastgewerbe tätig sein?
Auf Gastebene wiederum bestätigen sich die Vorurteile gegenüber der Branche. Falls das Personal bereits gedanklich degradiert wurde, wird solch eine Szenerie die Einstellung verstärken. Denn die Haltung des Vorgesetzten zu seinen Angestellten beeinflusst die der Gäste. Im Klartext: Steht die/der Chef*in nicht hinter den Mitarbeitern, werden sie nicht ernst genommen. Das bedeutet, den Angestellten wird weder von dem/der Vorgesetzten noch von den Gästen Anerkennung entgegengebracht.
Anerkennung kommunizieren, die die Berufe verdienen
Um das Negativbeispiel in ein positives zu wenden, braucht es nicht viel. Anerkennung kann schon durch kleine Handlungen gezeigt werden. Zum Beispiel von Seiten der/des Vorgesetzten, wenn sie/er hinter den Entscheidungen der Angestellten steht und nicht bei jeder Beschwerde den selbigen in den Rücken fällt, nur damit sich der Gast beruhigt. Auch das wird Folgen haben, aber positive. Merken die Angestellten, dass die/der Chef*in hinter ihnen steht, fühlen sie sich geschätzt. Und bekommen sie Rückhalt, so werden sie selbstsicher. Das geben sie an die Gäste durch ihre Körperhaltung und ihr Auftreten weiter und werden damit bereits ganz anders wahrgenommen. Außerdem werden sie positiv über ihren Beruf reden und ihn im Bekanntenkreis weiterempfehlen. Machen sie hauptsächlich gute Erfahrungen, liegt es nahe, ebenfalls die Branche als Arbeitgeber weiterzuempfehlen. Damit hat eine kleine Veränderung eine große Wirkung.
Aufseiten der Angestellten ist entscheidend, dass sie lernen, sich selber für das zu schätzen, was sie tun. Sie wissen, wie viel Arbeit sie in ihre Ausbildung gesteckt, welche Menge an Wissen sie sich angeeignet haben und was sie bereit sind, alles zu leisten. Darauf sollten sie auch ohne Verstärkung von außen stolz sein. Ebenfalls von Bedeutung ist, dass die meisten diese besondere Leidenschaft kennen, die in den Berufen des Gastgewerbes steckt. Es ist eine Hingabe, die in der Arbeit dazu gehört sowie die unendlich vielen Chancen, die sich auftun können. Aber es bringt nichts, wenn allein die es wissen, die das aus Erfahrung kennen. Deshalb muss es einerseits die erreichen, die in der Branche arbeiten und es bisher nicht erfahren haben. Und andererseits muss es an die gehen, die die Branche nur als Gast kennen.
Umso mehr sollten wir, egal welche Position wir haben, kommunizieren, was es bedeutet in dieser abwechslungsreichen, herausfordernden und chancenreichen Branche tätig zu sein. So schlagen wir zwei Fliegen mit einer Klappe. Zum einen begeistern wir damit Menschen für das Gastgewerbe. Zum anderen ist es uns möglich, Vorurteile abzubauen. Denn nur wer kommuniziert, kann falsche Bilder aufbrechen und in dem Fall das “nur“ zunichtemachen.
Über die Autorin Christine Gasser
Zwei Herzen schlagen in meiner Brust: Sozialwissenschaften und die Hotellerie. Nach mehr als 10 Jahren Berufserfahrung in Hotellerie und Gastronomie* weiß ich, dass sich im Gastgewerbe etwas ändern muss. Der Umsatz steht im Fokus, das ist selbstverständlich. Doch die Branche hat vergessen, dass sie auf dem Fundament des Beziehungsaufbaus errichtet ist. Wenn es bröckelt, geht nicht nur Umsatz verloren, sondern Mitarbeiter und Gäste dazu. Mit mein Blog www.hoteltruth.de will ich ein Umdenken anstoßen, für ein sensibilisiertes und wertschätzendes Gastgewerbe.
*nennenswerte berufliche Stationen:
– Ausbildung zur Hotelfachfrau
– Bachelor in Sozialwissenschaften
– danach erneut in der Hotellerie tätig
Bildquelle: unsplash
Ich bin ein großer Fan von deinem Blog! Weiter so 🙂