Die großen Irrtümer der Personalentwicklung: Wie der HoLoy-Index die Mitarbeiterbindung in der Hotellerie nachhaltig stärkt – Interview mit Birgit Werner und Aydin Nasseri
Das Interview mit Aydin Nasseri und Birgit Werner beleuchtet den „HoLoy-Index“, ein neues Tool zur Messung von Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung, das speziell für die Hotellerie entwickelt wurde. Ursprünglich in der Pflegebranche erprobt, hilft der Index Hotels, gezielte Maßnahmen zu identifizieren, die über bloße Gehaltserhöhungen und Work-Life-Balance hinausgehen. Der HoLoy-Index bewertet nicht nur die Zufriedenheit, sondern auch die Bedeutung einzelner Faktoren für die Mitarbeiterbindung. So können Hotels ihre Ressourcen gezielt einsetzen und mit kleineren, passgenauen Maßnahmen die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig stärken.
Was ist derzeit einer der größten Irrtümer, wenn es um Mitarbeiterbindung in der Hotellerie geht?
Birgit Werner: Viele glauben, es dreht sich um Work-Life-Balance oder die Bezahlung. Das ist aber häufig nicht das drängendste Problem. Das bedeutet nicht, dass es nicht auch in diesen Bereichen bei nahezu allen Hotelteams Wünsche nach Verbesserung gäbe, aber es ist meistens nicht DAS ausschlaggebende Argument, ob sich Mitarbeitende in ihrem Job wohlfühlen und gerne in einem Hotel bleiben!
Wie kommen Sie zu dieser doch etwas mutigen Aussage?
Aydin Nasseri: Mit dem HoLoy-Index – das steht für „Hospitality-Loyalitäts-Index“ – bieten wir eine umfassende Methode, um die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeitenden in Hotels genau und aussagekräftig zu messen. Viele Hotels führen zwar bereits Mitarbeiterbefragungen durch, aber der HoLoy-Index geht deutlich darüber hinaus, indem er nicht nur die allgemeine Zufriedenheit erfasst, sondern auch die Relevanz der einzelnen Aspekte. Diese doppelte Perspektive ist entscheidend: Nur wenn wir verstehen, wie wichtig einzelne Zufriedenheitsfaktoren tatsächlich sind, können wir wirklich belastbare und praxisnahe Handlungsfelder identifizieren. Das Verfahren basiert auf bewährten, wissenschaftlich fundierten Methoden aus der Marktforschung, die uns helfen, über reine Bewertungen hinauszugehen.
Was dann bedeutet…?
Aydin Nasseri: …dass wir präzise erkennen, welche Faktoren im Arbeitsumfeld von den Mitarbeitenden besonders geschätzt werden und welche Aspekte als verbesserungsbedürftig wahrgenommen werden. Wichtig ist hierbei, dass wir nicht einfach allgemeine Schwächen aufdecken, sondern genau dort ansetzen, wo tatsächlich gezielte Maßnahmen die größte Wirkung entfalten. Es zeigt sich immer wieder, dass einige der Faktoren, die häufig als „Problemfelder“ gesehen werden, von Mitarbeitenden gar nicht als zentrale Unzufriedenheitsgründe empfunden werden. Unsere Befragungen in den Hotels zeigen, dass bei der Betrachtung der Relevanz viele vermeintlich kritische Themen gar nicht den Stellenwert haben, den das Management oft annimmt. Diese Einsichten ermöglichen es uns, Hotels spezifische, maßgeschneiderte Empfehlungen zu geben, die tatsächlich eine nachhaltige Wirkung auf die Zufriedenheit und Bindung der Mitarbeitenden haben.“
Das macht uns natürlich neugierig!
Birgit Werner: Das ist z.B. wie eingangs erwähnt, dass die Bezahlung eigentlich durch nahezu alle Mitarbeitenden als zu niedrig angesehen wird – was aber vermutlich in zahlreichen anderen Branchen genauso sein dürfte. Wer sagt schon gerne: „Ich verdiene genug!“. Es macht sie aber gerade in der Hotellerie nicht so unzufrieden, dass das der erste Kündigungsgrund wäre. Meist gibt es viele andere Ansätze, die Hotels ergreifen können, um die Mitarbeitenden zufriedener zu machen und die Bindung an das eigene Haus zu stärken. Und ja: Work-Life-Balance wird bei vielen Häusern unter insgesamt 10 Untersuchungsfeldern an dritter oder vierter Stelle genannt und Verbesserungsbedarf formuliert. Aber gleichzeitig können wir erkennen, was an Verbesserung gewünscht wird und das sind häufig eher Kleinigkeiten, die durch viele Hotels mit etwas Kreativität schnell gelöst werden können. In dem Kontext können wir auch davon ausgehen, dass die Vier-Tage-Woche in der Hotellerie definitiv in den meisten Fällen keine Lösung wäre.
Gibt es eine generelle Empfehlung, wo Hotels ansetzen können?
Aydin Nasseri: Nein, denn jedes Hotel besitzt eine eigene, individuelle „Bedürfnis-DNA“. Mit dem HoLoy-Index analysieren wir gezielt, was für die jeweilige Belegschaft besonders wichtig ist und wie einzelne Faktoren für die Zufriedenheit ins Gewicht fallen. Daraus ergeben sich keine generischen Maßnahmen, sondern konkrete, auf das jeweilige Haus zugeschnittene Handlungsempfehlungen. Oftmals können schon kleine, gezielte Veränderungen eine große Wirkung erzielen, weil sie direkt an den Kernbedürfnissen der Mitarbeitenden ansetzen. So ermöglichen wir es Hotels, mit überschaubarem Aufwand die Zufriedenheit nachhaltig zu steigern. Besonders relevant ist hierbei, dass sich der HoLoy-Index an den vorhandenen Stärken des Hotels orientiert und hilft, diese weiter auszubauen, anstatt nur Schwächen in den Fokus zu rücken. Dieser Ansatz sorgt nicht nur für mehr Akzeptanz bei den Mitarbeitenden, sondern auch für eine nachhaltigere Wirkung.
Das bedeutet, es geht gar nicht darum, Schwächen zu beseitigen?
Birgit Werner: In erster Linie kann man das durchaus so formulieren. Natürlich: wenn eine schwerwiegende Schwäche mit wenig Aufwand verbessert werden kann, dann macht es Sinn, diese zuerst anzupacken. Aber Mitarbeitende passen auch zu Chefs, weil die Stärken sie verbinden. Daher ist es ein naheliegender und besserer Hebel, die Stärken noch weiter auszubauen. Und das nimmt auch die Angst vor solchen Befragungen. Unser vorrangiges Ziel ist es nicht, Defizite aufzudecken und Finger in Wunden zu legen. Sondern zu erkennen, warum Mitarbeitende denn gerne in einem Hotel sind, was sie hält – und was sie künftig noch stärker bindet.
Heißt das, dass viele Hotels die falschen Maßnahmen ergreifen oder auch Angst haben, diese Befragung zu machen, weil sie eine Fülle von Aufgaben machen müssten, für die sie keine Zeit oder keinen Nerv haben?
Aydin Nasseri: Oftmals sehen wir, dass Hotels unsicher sind, welche Personalentwicklungs-maßnahmen wirklich den größten Nutzen bringen. Viele setzen daher entweder gar keine Maßnahmen um oder verfolgen eine Gießkannenstrategie, bei der in verschiedenste Richtungen investiert wird, ohne den tatsächlichen Effekt auf die Zufriedenheit zu berücksichtigen. Mit dem HoLoy-Index nehmen wir hier eine gezielte Priorisierung vor und zeigen den Hotels, welche Maßnahmen den größten Hebel haben. Auf diese Weise können Betriebe sicherstellen, dass die eingesetzten Ressourcen optimal genutzt werden und wirkungsvolle, bedarfsorientierte Entscheidungen getroffen werden. Besonders bei Maßnahmen zur Weiterbildung und Entwicklung empfehlen wir, immer zuerst den HoLoy-Index einzusetzen, um klare, datengestützte Entscheidungen treffen zu können.
Welche Erfahrungen haben Sie denn, wie die Mitarbeitenden eines Hotels sich an dieser Messung beteiligen?
Birgit Werner: Sehr gute Erfahrungen! Das liegt auch daran, dass die Befragung in 16 verschiedenen Sprachen verfügbar ist, sofort ohne lange Planungen, Vorarbeiten oder Projektgruppen durch ein Hotel eingesetzt werden kann. Dazu haben wir Tipps, wie Beteiligungsquoten über 70% erreicht werden können. Ganz wichtig ist aber: es braucht nach der Befragung auch einen offenen Umgang mit dem Ergebnis vor der möglichst ganzen Mannschaft. Selbst wenn der Chef sich manches anders vorgestellt hätte. Wir sehen nämlich ebenso: wenn man offen darüber kommuniziert, die eine oder andere Maßnahme dann auch angreift, steigt bei einer möglichen Folgebefragung ein Jahr später die Zufriedenheit signifikant.
So gesehen ein Tool, das es wirklich bisher noch nicht gab?
Aydin Nasseri: In der Hotellerie ist der HoLoy-Index bisher einzigartig, auch wenn wir ihn in anderen Branchen, wie zum Beispiel der Pflege, bereits erfolgreich etabliert haben. Über 500 Einrichtungen und 40.000 Mitarbeitende haben ihn bereits eingesetzt und damit wertvolle, praxistaugliche Ergebnisse gewonnen. Gemeinsam mit dem Hotellerie-Beratungsunternehmen repecon und Hoteliers bzw. HR-Chefs aus der Branche haben wir das Tool speziell auf die Anforderungen der Branche zugeschnitten. Und das Tool kann noch viel mehr.
Was wäre das?
Birgit Werner: Wir messen z.B. auch die 360-Grad-Kommuikation aller Abteilungen eines Hotels. Wir können dann sehr genau erkennen, welche Abteilungen untereinander einseitig oder auch beidseitig besser oder schlechter können und ziehen dabei Rückschlüsse, woher das kommen könnte. Oder wir bekommen sehr viel Auskunft über die Wirksamkeit von Benefits – und warum hier Hotels ohne Not einiges an Potenzial verschenken. Durch unsere inzwischen gesammelte Datenmenge können wir auch immer Benchmarks herstellen, wenn das ein Auftraggeber möchte. Also Vergleiche zu ähnlichen Hotels herstellen, um saisonale oder regionale Schwankungen auch zu berücksichtigen.
Hinweis: im Dezember, Januar und Februar wird der HoLoy-Index in kostenlosen Webinaren jeweils ca. 60 Minuten vorgestellt. Bei Interesse fordern Sie einfach die Termine an unter holoy@repecon.de
Bildquelle: HoLoy
