Die Hoteltech-Welt ist überfüllt mit vermeintlich „intelligenten CRMs“. Re:Guest geht bewusst einen anderen Weg: Die Software verbindet CRM, Angebotsmaschine und Omnichannel-Kommunikation zu einem durchgängigen Vertriebsprozess, der Hoteliers messbar mehr Direktbuchungen, Umsatz und Zeitgewinne verschafft. Im Interview erklärt Björn Seidel, wie Re:Guest den gesamten Weg von der Anfrage bis zur Buchung orchestriert, wo KI in der Praxis echten Mehrwert liefert – und warum Gäste sich damit fühlen, als wären sie die einzigen.
Die Hoteltech-Welt ist überfüllt mit „intelligenten CRMs“ – was genau macht Re:Guest anders oder besser als andere Anbieter? Warum ist diese Software für Hotels ein Muss?
Re:Guest ist kein weiteres „intelligentes CRM“, sondern eine verkaufsstarke Kombination aus CRM, Angebotsmaschine und dialogorientierter Gästekommunikation. Der Kernunterschied: Re:Guest optimiert nicht nur die Datenpflege, sondern orchestriert den gesamten Weg von der ersten Anfrage bis zur Direktbuchung. Auto Offer erstellt in Minutenschnelle emotionale, personalisierte Angebote; Follow-ups werden regelbasiert versendet und führen strukturiert zum Abschluss; der nahtlose Booking-Flow ermöglicht die Buchung direkt aus dem Angebot. Und entscheidend ist auch: Re:Guest wirkt nicht nur bei Gästen, die über den Angebotsmanager kommen. Über die Omnichannel Inbox und die Anbindung an PMS/IBE werden alle Gästekontakte in denselben Kommunikations- und Sales-Kreislauf integriert – egal ob bei einer OTA-, Telefon-, Corporate- oder Walk-in-Buchung. Jeder Gast hat einen konsistenten Gesprächsverlauf über E-Mail, WhatsApp und Webchat; Pre-, In- und Post-Stay-Signale werden zentral erfasst, automatisch segmentiert und mit passenden Triggern bespielt. So lassen sich etwa OTA-Gäste vor der Anreise servicieren, im Aufenthalt gezielt upsellen und nach der Abreise reaktivieren – mit dem klaren Ziel, die nächste Buchung direkt zu gewinnen. Ergänzend lässt sich mit CRIS ein virtueller Mitarbeiter zuschalten, der Routinekommunikation übernimmt und das Team spürbar entlastet. Die Wirkung zeigt sich messbar: Über 1.250 Hoteliers arbeiten bereits mit Re:Guest, innerhalb von zwölf Monaten wurden 1.177.000 Direktbuchungen und 1,881 Mrd. € Umsatz über die Plattform erzielt, während Teams im Vollbetrieb bis zu 87 Stunden pro Monat bzw. 26.100 € pro Jahr an Routinearbeit einsparen. So entsteht ein durchgängiger, umsatzgetriebener Prozess, der moderne Hotels spürbar wettbewerbsfähiger macht – für jeden Gast, unabhängig vom Kanal.
Mit der Omnichannel Inbox will Re:Guest die komplette Gästekommunikation bündeln. Wie funktioniert das in der Praxis – und wie reibungslos gelingt der Umstieg für Hotels, die bisher mit klassischen Mails arbeiten?
In der Praxis wird jeder Gast in einem einzigen, fortlaufenden Gesprächsverlauf geführt, über E-Mail, Website-Messenger und WhatsApp hinweg. Das Team sieht alle Nachrichten gebündelt und arbeitet daraus ab – inklusive Zuweisungen, Automatisierungen und schneller Reaktionen. Für Häuser, die bislang primär mit E-Mail gearbeitet haben, ist der Wechsel pragmatisch: Bestehende E-Mail-Kommunikation wird eingebunden; parallel lässt sich die vorhandene WhatsApp-Nummer ins System übernehmen, sodass für Stammgäste kein Bruch entsteht. Das Ergebnis ist weniger Tool-Hopping, ein klarer Überblick und messbar mehr Tempo in Sachen Antworten und Abschlüssen – weil Kommunikation nicht springt, sondern kanalübergreifend in einer Inbox landet.
CRIS wird als KI-basierter virtueller Hotelmitarbeiter beschrieben. Welche Aufgaben übernimmt er konkret – und in welchen Bereichen entlastet er das Hotelpersonal am meisten?
CRIS arbeitet direkt in der Re:Guest-Kommunikation: Er beantwortet Gästeanliegen im festgelegten Ton, reagiert rund um die Uhr, qualifiziert Anfragen vor, schlägt Antworten vor oder antwortet – wenn gewünscht – automatisiert und leitet Themen an zuständige Rollen weiter. Damit sinkt der Anteil repetitiver Standardantworten im Front Office und in der Reservierung, während Reaktionszeiten und Übergaben messbar besser werden. In der Produktentwicklung verankert ist zudem die enge Einbindung in die Guest Journey sowie ein Trainingscenter, das Transparenz über Wissenslücken und abgelehnte Antwortvorschläge schafft – wichtig für Qualitätssicherung und kontrollierte Autonomie. Auch der Kanalwechsel (z. B. vom Chat zu WhatsApp/E-Mail) ist Teil der Logik, sodass CRIS ohne Medienbruch entlang der Guest Journey begleitet.
Re:Guest sieht sich nicht nur als CRM, sondern auch als Verkaufstool. Inwiefern steigert die Software nachweislich Direktbuchungen, Umsatz oder Auslastung?
Die Steigerung entsteht aus drei ineinandergreifenden Hebeln: präzise Segmente, richtiges Timing und friktionsfreier Abschluss. Daten aus PMS, IBE und laufender Kommunikation werden zu vollständigen Profilen verdichtet; darauf basierend erkennt das System Reisezeitfenster, Interessen und Kaufmuster und stößt genau dann relevante Kontakte an, wenn Bedarf entsteht. Angebote sind nicht statisch, sondern interaktiv und mobil optimiert, Follow-ups werden regelbasiert versendet, und der direkte Buchungsabschluss erfolgt ohne Medienbruch. In Kampagnen zeigt sich der Effekt besonders deutlich: Eine chatbasierte Ansprache erreicht in der Praxis deutlich höhere Öffnungs- und Reaktionsraten; über WhatsApp wird häufig eine um ein Vielfaches bessere Konversionsrate erzielt als in klassischen E-Mail-Strecken. So wandelt Re:Guest Nachfrage systematisch in Direktumsatz um und reduziert die Abhängigkeit von OTAs.
Die Re:Guest Intelligence soll individuelle Kommunikation in Echtzeit ermöglichen. Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Produkt – heute und in Zukunft?
Heute erfüllt KI eine klar gerahmte, unterstützende Rolle. Die Re:Guest Intelligence hilft CRIS, Anliegen aus WhatsApp, im Webchat und in E-Mails semantisch zu verstehen – also Absicht, Thema und Dringlichkeit zu erkennen – und daraus passende Antwortvorschläge zu generieren oder, wenn vom Hotel freigegeben, automatisiert zu antworten. Das geschieht stets im hotelindividuellen Tone of Voice und innerhalb präziser Leitplanken mit Freigaben, Rollen und Rechten, vollständiger Protokollierung und DSGVO-Konformität; komplexe oder sensible Fälle werden gezielt an das Team übergeben. Im CRM verdichtet Re:Guest vorhandene Datenpunkte und Interaktionen über Auto-Profilierung und Trigger zu Zielgruppen und Auslösern. Das ist regel- und datenbasiert, kommt ohne manuelles Tagging aus und versteht sich nicht als autonome „Selbstanreicherung“ im Sinne frei lernender KI. Für die kommenden Schritte wird KI evolutionär weiterentwickelt – Human-in-the-loop bleibt gesetzt. Geplant sind ein generativer Co-Pilot, der Angebote und Kampagnentexte im Hotel-Ton vorformuliert, präzisere Vorhersagen für Timing und Zielgruppenauswahl sowie eine niederschwelligere Mehrsprachigkeit bis hin zu Voice-Schnittstellen. KI-Agenten kommen dort zum Einsatz, wo klar abgegrenzte Routinen – etwa bestimmte Service- oder Concierge-Flows – zuverlässig automatisierbar sind, stets transparent, freigabepflichtig und jederzeit abschaltbar. Die Quintessenz: Heute sorgt KI für schnellere, konsistentere, kontextbezogene Kommunikation; morgen wird sie proaktiver und produktiver – ohne den Menschen aus der Schleife zu nehmen.
Viele Hoteliers haben Respekt vor komplexer Softwareeinführung. Wie gelingt Re:Guest der Spagat zwischen hoher technologischer Leistung und einfacher Bedienbarkeit für das Hotelteam?
Re:Guest verfolgt einen Enablement-Ansatz statt IT-Overhead. Die Implementierung ist phasenweise organisiert: Ziele klären, Kanäle definieren, Vorlagen bereitstellen, danach gestuft live gehen. Teams starten bewusst schlank und erweitern erst, wenn die Routine sitzt. Die Benutzeroberfläche ist auf Klarheit und kurze Wege ausgelegt; Rollen und Rechte sind nachvollziehbar, und wiederkehrende Arbeitsschritte sind per Drag-and-Drop und Vorlagen schnell erledigt. Ein kompaktes Training von etwa 60 bis 90 Minuten sowie Micro-Guides im Produkt beschleunigen den Einstieg, während Shadowing in der Startphase Sicherheit gibt. So entstehen erste messbare Effekte in wenigen Wochen – ohne zusätzlichen Headcount und ohne Stillstand im Tagesgeschäft.
Re:Guest verfolgt eine klare Vision: Gäste sollen sich fühlen, als wären sie die einzigen. Wie setzt die Software diese Idee im Detail um – und warum ist das so entscheidend für moderne Hotellerie?
Die Vision wird Wirklichkeit, wenn Inhalte relevant sind, der Zeitpunkt stimmt und Wege kurz sind. Re:Guest richtet Kommunikation und Angebote an tatsächlichen Interessen und plausiblen Reisefenstern aus, holt Gäste im richtigen Moment ab und reduziert Reibung vom Impuls bis zur Buchung. Weil alle Kontakte in einer Historie zusammenlaufen und derselbe Ton konsequent gehalten wird, fühlt sich jeder Austausch wie eine Fortsetzung des bereits begonnenen Gesprächs an. In einem von OTAs geprägten Markt schafft diese persönliche, schnelle und mühelose Erfahrung den Unterschied: höhere Abschlussquoten, stärkere Bindung und mehr Weiterempfehlungen.
Welche kommenden Entwicklungen oder neuen Funktionen plant Re:Guest? Gibt es neue Funktionalitäten oder Erweiterungsbereiche, auf die Fachleute der Branche gespannt sein sollten?
Fachleute und Hoteliers dürfen sich auf eine Reihe konkreter Weiterentwicklungen freuen: Ein generativer Co-Pilot wird Texte für Angebote und Kampagnen im hoteltypischen Ton vorformulieren und so Tempo und Qualität im Vertrieb deutlich steigern. Präzisere Prognosen unterstützen Timing und Zielgruppenauswahl, indem sie Rückkehrwahrscheinlichkeit, Preisfenster und Saisonalität berücksichtigen. Das Analytics- und Attributions-Setup wird end-to-end ausgebaut, sodass die Wirkungskette von der Kampagne bis zum Umsatz transparent nachvollziehbar ist. Gleichzeitig sinken sprachliche Hürden: Mehrsprachigkeit wird vertieft und Voice-Kanäle werden integriert. Parallel vertieft Re:Guest die Integrationen zu führenden PMS/IBEs und Zahlungsflüssen, um wirklich durchgängige Prozesse zu sichern. Ergänzend kommen klar abgegrenzte KI-Agenten für standardisierbare Concierge-Routinen hinzu – transparent, steuerbar, freigabepflichtig und jederzeit abschaltbar. Für den Hotelalltag heißt das ganz konkret: weniger manueller Aufwand, schnellere Antworten, weniger Medienbrüche, besseres Team-Zusammenspiel, höhere Konversionen im Direktvertrieb – und am Ende ein spürbar runderes Gästeerlebnis.
Wie kann Re:Guest konkret das Gästeerlebnis verbessern, über die bloße Personalisierung hinaus?
Re:Guest hebt das Gästeerlebnis über bloße Personalisierung hinaus, weil der Dialog proaktiv, friktionsfrei und über alle Kanäle läuft – auch für OTA-, Telefon- und Walk-in-Gäste. Der „Wohlfühlimpuls“ startet bereits in der Administration: Online-Check-in, Zahlung/Belege, Anreiseinfos und Wunschabfragen passieren direkt im bevorzugten Kanal (meist WhatsApp/Webchat), CRIS unterstützt 24/7 und weist offene Punkte automatisch den richtigen Rollen zu. Im Aufenthalt werden Tisch-/Spa-Slots, Tickets und Anliegen in Minuten geklärt; Service-Recovery passiert in Echtzeit, bevor aus Problemen Bewertungen werden. Nach dem Aufenthalt sorgen zeitgenaue Impulse für eine natürliche Rückkehr. Gleichzeitig trifft Re:Guest die Generationen-Bedürfnisse: Gen Z bekommt mobile-first Self-Service, Millennials schnelle, kuratierte Erlebnisse, Gen X verlässliche Übersicht und Boomer klare Schritte mit persönlicher Erreichbarkeit – jeweils im bevorzugten Kanal. Ergebnis: weniger Aufwand und Medienbrüche, schnellere Antworten, spürbar mehr Wertschätzung – und damit eine höhere Konversion im Direktvertrieb sowie stärkere Loyalität.
Bildquelle: Re:Guest – Björn Seidel
