Geschrieben von Kathrin Nökel, Montag, 9. März, 2015

Trennung von „schlechten“ Mitarbeitern – eine unschöne, teure und oft unfaire Angelegenheit mit fatalen Folgen

(PREGAS/K.N.) „Haben wir alles richtig gemacht?“ – Fragen Sie sich dies als Hotelier und Führungskraft im Vorfeld von Entlassungen? Die Trennung von Mitarbeitern sollte immer wohl überlegt und fair sein. Viele Hotelbetriebe gehen hier auch korrekt vor; es gibt eben einfach Situationen, in denen es aus den unterschiedlichsten Gründen zwischen Arbeitgeber und -nehmer nicht mehr passt. Die Entscheidung sollte aber wohl überlegt sein, da die Entlassung viele Folgen hat – Fluktuationskosten, Wissensverlust, Verunsicherung bei Kunden und Kollegen, Imagekratzer, etc. um nur einige zu nennen. Leider gibt es in der Branche trotz Mitarbeitermangel noch zu oft nicht nachvollziehbare Management-Entscheidungen, die eigentlich dem Hotel mehr Schaden als Nutzen bringen.

Die Folgen der Mitarbeiterfluktuation sind immens und auf keinen Fall zu unterschätzen, umso erstaunlicher, dass das Thema immer noch nicht in allen Betrieben absolute Priorität hat.

Das Mitarbeiter-Roulette dreht sich manchmal sehr schnell, einige Hotels haben schon den Ruf, dass hier die langfristige Mitarbeiterbindung schwierig ist. Mitarbeiter werden innerhalb der Probezeit oder nach relativ kurzer Betriebszugehörigkeit entlassen bzw. man trennt sich im gegenseitigen Einvernehmen. Begründung – der- oder diejenige „funktioniert“ nicht, zum Beispiel fehlt es an Fachwissen oder auch das Verhalten im Team wird kritisch gesehen.

Einen „Rausschmiss“ aufgrund eines Grundes oder nur wenigen Punkten können wir uns als Hoteliers eigentlich nicht mehr leisten bei der aktuellen Situation in Bezug auf Fach- und Führungskräftemangel und auch in Betracht der angespannten wirtschaftlichen Lage in manchen Hotels. Deswegen lassen Sie uns genauer hinschauen:

Wirtschaftliche und qualitative Folgen der Fluktuation

Die Fluktuationskosten werden von Experten bei einer qualifizierten Fachkraft, die nach 9-12 Monaten das Unternehmen verlässt, auf das 1-2 fache des Jahresgehaltes geschätzt. Bei Führungskräften werden die Kosten sogar auf das 2-3 fache geschätzt. Die Summen entstehen durch Kosten für Anwerbung eines Nachfolgers, dessen Auswahl und Einstellung, Einarbeitung und Ausbildung, eventuelle Überbrückungs- und Entlassungskosten. Umsatzeinbußen sind hier noch nicht berücksichtigt, die durch unten beschriebene qualitative Folgen ausgelöst werden.

Jeder Mitarbeiterwechsel – vor allem auf Abteilungsleiterebene – verschleißt außerdem meist jede Menge Wissen und Verlust der Prozessqualität.  Das Team ist verunsichert, Überbrückungszeiten sind eine schwierige Zeit, in der die anderen Kollegen irgendwie versuchen, das Tagesgeschäft zu überstehen. Der entlassene Mitarbeiter hat in vielen Fällen keine Übergabe und Einarbeitung für wichtige Aufgaben gemacht. Qualitätsstandards und saubere Abläufe im Hotel werden häufig vernachlässigt, schnell passieren Fehler mit fatalen Auswirkungen. Denken Sie zum Beispiel an die hochkomplexen Online-Reservierungssysteme  – wie schnell sind Raten und Verfügbarkeiten für das Folgejahr nicht geladen und das Hotel ist schlichtweg nicht buchbar.

Für die Gäste und auch Lieferanten kann ein ständiger Mitarbeiterwechsel zum einen ein Zeichen sein, dass in diesem Betrieb etwas nicht stimmt und es ist für die Partner auch einfach anstrengend und nervig. Denn jedes Mal beginnt auch die Beziehung von neuem – Vertrauensverlust ist hier oft  vorprogrammiert und im schlimmsten Fall verliert das Hotel sogar wichtige Kunden. Denn nicht nur das Hotelprodukt zählt, sondern vor allem auch die Betreuung durch den Hotelmitarbeiter, eine Konstanz wird schnell vermisst.

Analyse der Mitarbeiterqualität und Rahmenbedingungen

Doch wie kann ich wirklich beurteilen, warum der betroffene Mitarbeiter nicht so performt, wie er oder sie es eigentlich aus meiner Sicht sollte? Den perfekten Mitarbeiter gibt es nicht, gerade heutzutage muss man seine Mitarbeiter genau kennen und entsprechend begleiten und entwickeln, um Schwächen auszugleichen. Es gibt spannende Denkansätze hierzu, an denen Sie schnell für sich prüfen können, ob Sie alles richtig gemacht haben und der Mitarbeiter eine reelle Chance hatte:
Die Mitarbeiterqualität ist eine Kombination aus „Dürfen“, „Wollen“ und „Können“.

Mit „Dürfen“ ist der klar definierte Handlungsspielraum inklusive Aufgaben für den Mitarbeiter gemeint – realistische Ziele, Verantwortlichkeiten und Stellenbeschreibungen anstelle Freestyle-Arbeiten nach den eigenen Maßstäben ohne Anleitung und Einarbeitung. Hier haben manche Mitarbeiter gar keine Chance sich innerhalb kurzer Zeit positiv zu entwickeln, sondern sie kämpfen im alltäglichen Chaos ohne Strukturen. Hier ist also eine klare Führung durch Sie bzw. den direkten Vorgesetzten gefordert.

Das „Wollen“ beschreibt die Motivation des Mitarbeiters. Dazu kann man sich natürlich als Vorgesetzter die Frage stellen „Was habe ich damit zu tun?“? Motivation ist ein hochkomplexes Thema und hat viel mit der Kenntnis über die Persönlichkeit und die sogenannte Motivstruktur des Mitarbeiters zu tun. Je besser man weiß, was den Mitarbeiter zu Hochleistungen antreibt und was dagegen seine Motivationskiller sind, desto mehr kann man Rahmenbedingungen schaffen, in dem der Angestellte sich wohl fühlt und auch entsprechende Arbeitsleistungen bringt. Es geht dabei nicht um Geld, Arbeitszeiten oder überspitzt formuliert die Qualität des Kantinenessens – die Hotellerie ist eine harte Branche und das weiß bzw. sollte auch jeder wissen, der sich auf eine Führungsposition in einem großen Hotel bewirbt. Es geht vielmehr um die Einstellung des Mitarbeiters zu Themen wie z. B. Struktur, Vorsicht, Prinzip, Mit- und Selbstentscheidung, Pragmatik, Distanz etc. Dies kann schnell durch Analyseverfahren wie die MotivationsPotenzialAnalyse MPA© herausgefunden werden und die Ergebnisse können dann als Basis für ein erfolgreiches Miteinander herangezogen werden. Das Verhalten des Mitarbeiters wird besser verstanden und entsprechend können die Rahmenbedingungen durch Veränderungen beeinflusst werden.

Das „Können“ ist wahrscheinlich die bekannteste Komponente, denn auf bestimmte Teile der sogenannten Handlungskompetenz des Mitarbeiters wird bei der Einstellung meist doch automatisch genauer hingeschaut. Die Persönlichkeit, das Fachwissen für den spezifischen Hotelbereich, die  Branchenerfahrung, also der bisherige Werdegang und auch die kommunikative Fähigkeiten des Angestellten bilden im Gesamten die Handlungs-kompetenz. Bevor man einen Mitarbeiter entlässt, sollte man sich zunächst fragen, ob man den Mitarbeiter zum einen überhaupt richtig kennt, also über alle obigen Faktoren ein klares Bild hat. Zum anderen sollte man sich dann die Frage stellen, wie man den Ist-Zustand gemeinsam in den gewünschten Soll-Zustand entwickeln kann.

Natürlich kann man einen Menschen und seine Persönlichkeit nicht ändern, das ist auch nicht das Ziel. Ein fachliches Defizit kann man aber beispielsweise sehr gut durch Trainings ausgleichen, auch unzureichende Fähigkeiten im Bereich der Kommunikation und der Führung können durch Coachings und Supervision optimiert werden. Einen Veranstaltungsleiter mit sehr guten Fachkenntnissen und top Branchenerfahrungen würde ich zum Beispiel niemals entlassen, da er angeblich nicht mit dem Team klar kommt und auch bei den Kunden nicht immer positiv gesehen wird. Hier sollte man investieren und wie beschrieben mit entsprechenden Maßnahmen reagieren. Ich bin davon überzeugt, dass der Mitarbeiter seinen Weg schnell finden würde und man auf die negativen Folgen einer Trennung getrost verzichten kann. Was passiert allerding zu oft in der Praxis: Entweder man trennt sich ohne Reflexion und Maßnahmen oder – und das sieht man auch sehr häufig – der Mitarbeiter bleibt, die Vorgesetzten haben sich innerlich aber schon von ihm getrennt, reagieren entsprechend auch nicht mit Maßnahmen und der Angestellte richtet tatsächlich durch sein Fehlverhalten immer mehr Schaden in der Abteilung, im Hotel an. Sie sehen also, Trennung ohne einen tieferen Blick auf die Kompetenzen bzw. Wegschauen bleibt immer eine negative Sache für alle Beteiligten.

Wie verhindere ich Fehlentscheidungen sowie unnötigen Ärger, Kosten und Qualitätsverlust?

Begleiten Sie von Anfang an neue Mitarbeiter durch regelmäßige Gespräche und Feedbacks, in denen Sie unter anderem die Handlungskompetenzen genau kennenlernen. Idealerweise greifen Sie tatsächlich – zumindest bei Führungskräften – auf eine gar nicht so teure Persönlichkeitsanalyse zurück. Vereinbaren Sie gemeinsame Ziele und Verantwortlichkeiten, dann weiß der Mitarbeiter auch genau, welche Erwartungen zu erfüllen sind. Besprechen Sie zusammen, welche Maßnahmen wie Trainings und Coachings Sie als Hotel bereit sind, in den Mitarbeiter zu investieren – rechnen Sie dabei immer im Vergleich zu den hohen oben beschriebenen Fluktuationskosten!

Nutzen Sie diese wichtige und einzige Chance gute Mitarbeiter länger als nur in der Probezeit zu halten und geben Sie Ihren Angestellten das Gefühl, wirklich ernst genommen zu werden. Am Ende werden Sie es in der Hotelkasse durch geringere Kosten, konstantere Qualität und damit auch einer höheren Gästezufriedenheit gedankt bekommen.

Also: „Haben Sie alles richtig gemacht bei der letzten Trennung?“

Freuen Sie sich auf die weiteren Artikel, in denen Themen rund um Mitarbeiterkompetenzen und Motivation, interne Prozessvereinfachung und Produktqualität näher beleuchtet und diskutiert werden.

Bildquelle: www.clipdealer.de

 

Über die Gastautorin:

Kathrin NökelKathrin Nökel ist die Expertin für ganzheitliche Qualität in der Hotellerie & Gastronomie. Sie lenkt den Blick nicht nur auf die Produktqualität, sondern auch auf die Mitarbeiterkompetenzen und die internen Prozesse und Serviceabläufe. Selbständig als Coach und Sparring Partner für die Führungskräfte direkt vor Ort in Hotels ist sie am Puls der Zeit und setzt sich täglich mit den aktuellen Branchen-Herausforderungen auseinander. Kathrin Nökel begleitet Hotels bei der Nutzung aller internen Potenziale für noch mehr Gastzufriedenheit und starke, loyal Mitarbeiter.

Kathrin Nökel – Expertin für ganzheitliche Qualität in Hotellerie & Gastronomie Führungskräfte-Coaching | Prozess- & Serviceoptimierung | Qualitychecks

Weitere Informationen unter: www.kathrin-noekel.de

 





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